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客户体验

客户体验管理系统解决方案

一、背景及目标

       为加强对客户心声的管理，建立通畅且高效的问题收集、分配、跟踪、处理机制，建立建全对客户体验问题的管理，提升客户对单位产品及服务的满意度，特申请开发“客户体验项目跟踪管理系统”。

二、业务流程图

三、系统设计

       1、问题采集

       给所有用户开通问题录入的权限，点击【体验管理-问题采集】二级菜单，可进入问题列表页面，可进行问题采集及查询操作。

       2、问题提报

       各渠道收集问题的管理员（问题管理员的权限可以进行自定义分配）进入【体验管理-问题采集】统一入口，可查看问题采集中所有用户提交的问题列表，在【问题采集】菜单下，问题管理员可以进行如下功能的操作：

       3 、问题管理

       问题提报后，管理部门操作人员（权限可自定义）可以对问题进行管理，查看所有的问题的信息和最新状态。点击【体验管理-问题管理】菜单，右侧出现问题列表，共展示 5 个页签，分别为待分配、待处理、已完成、争议问题、全部。

       4、问题跟踪

       展示个人相关的问题列表，分为 2 个二级菜单，分别为【我的提报】和【接收处理】。

       5、问题统计

       按月生成相关统计报表，每月 1 号生成前一自然月的各项数据统计报表。默认显示所有的问题列表，同时支持多条件查询，根据查询条件，生成月度问题明细报表。报表为 EXCEL 格式，支持下载。

       可以按照不同时间区间、不同围度，组合输出不同的统计数据。统计条件包括：统计日期（可输入任意开始和结束时间）、问题类别、提交人、提交人所属部门、来源渠道、当前处理部门、当前处理人、跟踪状态（待分配/已回复/待处理/已采纳/未采纳/标识争议）、已采纳问题解决状态（未到期<已完成、未完成>/已到期<已完成、未完成>）、最终评价（满意度，提交人填写<满意/不满意>。支持复合条件统计输入，只输出数量，不输出明细。

       6、报表分析

       创建独立体验管控门户，通过饼状图、柱状图、趋势图等的组合应用，显性化显示：问题提交的部门排序、个人排序；问题处理状态的处理完毕、未处理、处理中的统计分析；问题处理及时性的分析报告等；并且支持数据的穿透分析，直接锁定问题部门、问题节点、问题人；高效展示效能高的部门、效能高的人等。

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